中新網1月12日電 11日， 2017年(第三屆)中國顧客推薦度指數SM (C-NPS®)品牌排名和分析報告發布。數據顯示，2017年C-NPS提升顯著，耐消業顧客推薦度仍居三大行業之首。快消業增幅最大，但其中的酒類、香煙、嬰幼兒產品及部分食品飲品等品類的NPS得分在全行業中居末位。

因為穩定和顯著的優勢尚未形成，上屆顧客最推薦品牌中58%遭遇逆轉。但仍有包括蘋果(手機、電腦)、雪花(啤酒)、藍月亮(洗衣液)在內的27個品牌憑借良好的顧客口碑，連續三次獲得C-NPS顧客最推薦品牌。值得注意的是，第一陣營內中國品牌減少了5.9%。

測量顧客忠誠是NPS的初始意義，而忠誠來自行為和情感的雙重認定。前者主要表達為再購，后者則指向品牌偏好。調查數據顯示，推薦者的再購率是貶損者的5倍，品牌偏好者中推薦者則是貶損者的8倍。

2017年中國整體NPS得分為10.3分，相較去年的-1.1分提升顯著。三大行業中，耐用消費品得分仍為最高，達13.1分。快速消費品得分雖仍是最低，但相對去年增長最為明顯。

C-NPS得分最高的20個品類中，耐用消費品占據半壁江山，以家居用品和家電產品為主。此外，高附加值的產品和服務，如豪華車和高端連鎖酒店在顧客推薦度方面具有顯著優勢；并且，與生活方式相關的部分品類，如汽車租賃連鎖、在線旅游服務、咖啡連鎖店、第三方支付平臺也得到了用戶更多推薦肯定。

而C-NPS得分最低的20個品類80%為快速消費品，尤以酒類、香煙、嬰幼兒產品、部分食品及飲品居多。服務業最受詬病的品類是孕嬰童連鎖店、財產險和快遞服務，太陽能熱水器則是推薦度最低的耐消品。

調查涉及的141個品類中，80個品類推薦度第一由中國品牌摘得，較去年下降5.9%。其中，北京和廣東各貢獻19席，并列第一；上海貢獻了10席，位列第三。另外，61個品類的顧客最推薦品牌被國際品牌占據。

82個行業的顧客最推薦品牌易主，優勢的保持要求企業持續的關注與投入。因為穩定和顯著的優勢尚未形成，上屆顧客最推薦品牌中58%遭遇逆轉。而伊利(液態奶)、昆侖山(瓶裝水)、滴露(消毒液)、平安(財產險、汽車保險)、方太(燃氣灶、抽油煙機)、廣汽本田(主流車)、凱迪拉克(豪華車)、中國國際航空(航空服務)等則成為新晉第一。

值得贊賞的是，過去三年中，蘋果(手機、電腦)、樂扣樂扣(保鮮盒)、雪花(啤酒)、藍月亮(洗衣液)、魯花(食用油)、王老吉(涼茶)、友邦保險(人壽險)等27家品牌，連續三次獲得顧客最推薦品牌睹。

調查結果顯示，再購用戶中推薦者的比例為37.6%，貶損者僅為6.7%；而拒絕再購的用戶中，貶損者高達49.1%，推薦者僅4.8%，再購與非再購用戶的NPS分差達到75分。另一個角度，推薦人群中的再購比例接近100%，是貶損者再購比例的5倍。

不同地區NPS表現呈現出巨大落差。東部地區的顧客推薦度明顯高于中西部地區，以長三角和京津冀為代表的華東和華北區域顧客推薦度最高。另外，不同于滿意者，NPS中的推薦者事實上應該定義為熱情的追隨者。超出功能利益，他們也感受到了情感和個人表達方面的利益，這是指向品牌層面的，體現為良好的品牌關系和較高的品牌偏好。數據顯示，品牌偏好者中推薦者是貶損者的8倍。